Jag, Emilie, har alltid älskat att få och ge beröm. Tänk att vi har ett batteri som är laddat varje morgon. Under dagen finns det saker som tar energi och som ger energi och din uppgift är att hålla uppe energin så länge som möjligt. Beröm och bekräftelse ger energi så det kan du ge öppet medan utvecklande feedback kan ta energi så det bör du ge i enrum för att undvika att ladda ur fler medarbetares batterier. För ibland krävs det att du som ledare ger utvecklande feedback till någon vilket kan ladda ur det batteriet just då men långsiktigt ger bättre effekt och mer batteritid. Så strössla på med beröm och bekräftelse för det bidrar till ökad stolthet och ökad status vilket leder till ökat engagemang, och engagerade medarbetare leder till nöjdare kunder. Varför är status och stolthet viktigt då? I SCARF-modellen står S för Status. Det handlar om att hjärnan uppfattar oss som sämre eller bättre än någon annan. När din hjärna upplever att du är sämre än andra sjunker din status vilket aktiverar hjärnans hotsystem. Du vill gå därifrån (fly) argumentera emot (fäkta) eller helt enkelt inte lyssna alls (spela död). Status är en stor drivkraft i socialt beteende och människor är beredda att gå långt för att skydda eller öka sin status. En känsla av höjd status kan upplevas som en belöning medan en känsla av sjunkande status kan upplevas som ett hot. Sänkt status bidrar till sämre resultat. Inom kundservice heter många gånger medarbetarens roll Agent. Jämför med Kundansvarig. Vilket tycker du höjer statusen mest?
Bara att byta ut ett ord laddat med negativ och hotfull energi som t ex konstruktiv kritik till att ge utvecklande eller lärande feedback kan signalera något positivare belönande till hjärnan istället. Vi har fem gånger fler nervbanor i vår hjärna som letar efter hot. Använd ord som behåller energin i batteriet snarare än att ladda ur det. Var därför väl förberedd och noggrann när du behöver ge utvecklande feedback.
Min och Joakims vision är att höja statusen på serviceyrket och kvaliteten på service i Sverige! Är du med oss?
