Det är söndagkväll och jag sitter nedsjunken i soffan. Slår på TV4 och Solsidan för att avsluta helgen med något underhållande. En bit in i programmet skär det till i mitt servicehjärta. Alex har köpt diamantörhängen till sin fru för några tusenlappar men fått reda på att hon absolut inte vill ha dyra örhängen. Han går tillbaka till butiken för att lämna tillbaka örhängena, stressad eftersom hon fyller år dagen efter och han ännu inte har någon annan present. När han ber om hjälp möts han av:
- Nej tyvärr, det går inte. Jag kan inte hjälpa dig.
Tyvärr tyvärr… Det är inte ångerrätt men du kan byta. Tyvärr.
Det kastar mig tillbaka till när jag var liten och fick “nej tyvärr” när jag ville ha lördagsgodis mitt i veckan av mamma som inte tyckte det var en bra idé. Och nej, jag får inte ont i magen av själva scenen med expediten, utan för att det faktiskt är så här det många gånger ser ut ute på företag och i organisationer och för att jag själv många gånger blir bemött på det här sättet. När Alex inte fick lämna tillbaka örhängena hade expediten kunnat agera på ett annat sätt för att göra honom nöjd. Inte nödvändigtvis genom att göra som han vill.
Hur hade hon kunnat göra Alex nöjd utan att gå emot regler och rutiner? Ja, till och med vända honom till en ambassadör och marknadsförare.
1. Genom att berätta vad de kan erbjuda. Hade hon till att börja med tagit bort ordet tyvärr hade hon kommit långt, men förutom det hade hon kunnat börja med att berätta vad hon kan erbjuda och hur hon kan hjälpa till. Inte vad hon inte kan göra. Vi kommunicerar ofta genom våra valda sanningar. Vi tror att kunden bara vill ha det den ber om men i själva verket är kunden ofta mottaglig för en annan lösning. Bara vi först bekräftar att vi förstår vad kunden säger och sedan gör vårt bästa för att tillgodose behovet så långt vi kan.
2. Genom att erbjuda två alternativ. Kan hon dessutom ge två olika alternativ så kunden själv får välja blir det ännu bättre.
3. Genom att hjälpa kunden att hitta något annat. Det mest uppenbara, att berätta vad de har för övriga smycken. Hjälpa till att hitta något annat som passar.
Varför ser det ut så här då? Ofta på grund av två saker:
1. Medarbetarna har inte fått rätt förutsättningar att ge situationsanpassad service. Att anpassa sig till kunden och bemöta kunden på rätt sätt utifrån situationen. Ofta finns regler, rutiner och kunskap om själva ärendet men inte om hur man bemöter kunden, hur man anpassar sig till kundens humör, situation och kommunikationssätt.
2. Medarbetarna har inte fått rätt mandat att kunna ta beslut.
Hur hade du löst situationen om du var expediten? Hur löser ni sådana ärenden på ditt företag eller i din organisation? Har medarbetarna rätt kunskap att hantera olika kunder i själva bemötandet? Kom ihåg att i varje kundkontakt finns en potentiell ambassadör och marknadsförare för ert varumärke. De mest missnöjda kunderna är faktiskt allra enklast att vända till ambassadörer och marknadsförare om man jämför med en redan nöjd kund.
Det är ett hantverk att kunna bemöta kunder som de vill och behöver bli bemötta men vi kan börja med att sluta använda ordet tyvärr. Ett helt onödigt ord. Med ordet tyvärr kommer nästan alltid en förklaring på vad du inte kan göra när det rätta istället är att berätta vad du kan göra.